Του Ανέστη Πετρίδη*
Με το moto «Σε κάθε μπροστά» που έχει επιλέξει η Eurobank, συνοψίζουμε, ανάμεσα σε άλλα, μία τεράστια αλλαγή και έναν αδιαπραγμάτευτο σχεδιασμό. Μιλάω, φυσικά, για το νέο αύριο που δημιουργεί η εξελισσόμενη τεχνολογική επανάσταση και για τη στρατηγική επιλογή της Eurobank να αποτελεί μία τράπεζα για όλους, δίπλα σε όλους, πάντα και παντού. Με εργαλείο την τεχνολογία, ορθό σχεδιασμό και εστίαση στην ασφάλεια, η Eurobank στοχεύει στη διάχυση της ευημερίας και της ανάπτυξης σε όλη την επικράτεια. Στο πλαίσιο αυτό, η Διοίκηση της Τράπεζας βρίσκεται αυτές τις μέρες στην Θεσσαλονίκη, πραγματοποιώντας περιοδεία στην περιοχή που έχει καταστεί ένας σημαντικός κόμβος καινοτομίας και τεχνολογικής προόδου με δυναμική να συμβάλει ουσιαστικά στην ανάκτηση του τεχνολογικού brain drain. Μίας πόλης σημείου – αναφοράς για την ανάπτυξη της τεχνολογίας στη χώρα η οποία συγκεντρώνει ισχυρό επενδυτικό ενδιαφέρον από αξιόλογες εταιρείες του εξωτερικού. Πιστεύοντας στη δυναμική αυτή, η Eurobank έχει ανοίξει στη Θεσσαλονίκη εδώ και ένα χρόνο, κατάστημα της νέας γενιάς (Future Branch) στην οδό Τσιμισκή, και ακόμα ένα στη Νικήτη, ενώ μέσω του επιχειρηματικού επιταχυντή enter•grοw•go έχει στηρίξει την εξέλιξη της επιχειρηματικότητας και καινοτομίας στη Θεσσαλονίκη και γενικότερα στη Βόρεια Ελλάδα. Επιτυχίες εταιρειών από τη Β. Ελλάδα όπως οι DNASequence, PLiN Nanotechnology S.A., Metabio, BIO2CHP, AidPlex, SEEMS IKE, Innovative Energy Materials Technologies (INEM) και ThetaBiomarkers, αποτελούν τρανταχτά παραδείγματα της προσπάθειας της Τράπεζας για την ενδυνάμωση του επιχειρηματικού οικοσυστήματος με στόχο την ανάπτυξη της καινοτομίας και τεχνολογίας στην Ελλάδα αλλά και το εξωτερικό. Όπως και οι συνεργασίες του Technology Hub της Eurobank με εταιρείες τεχνολογίας στη Θεσσαλονίκη με πολλούς επιστήμονες πληροφορικής να εργάζονται καθημερινά στα έργα της Τράπεζας.
Ανακαλύπτοντας «τη νέα ηλεκτρική ενέργεια»
Βρισκόμαστε στη χαραυγή μίας νέας σελίδας στην ιστορία της ανθρωπότητας. Δεν έχω καμία αμφιβολία πως οι επόμενες γενιές, θα έχουν τις ίδιες απορίες για τη ζωή μας σήμερα, με εκείνες που είχαμε εμείς για τη ζωή πριν από την ηλεκτρική ενέργεια. Γιατί όπως έχει πει και ένας από τους πρωτοπόρους της μηχανικής μάθησης, ο Dr Andrew Ng, «η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι η νέα ηλεκτρική ενέργεια».
Η εισαγωγή στη ζωή μας της επανάστασης της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) γίνεται με πρωτόγνωρες ταχύτητες. Πριν από σχεδόν ένα χρόνο η OpenAI λάνσαρε το ChatGPΤ πυροδοτώντας μία αλυσίδα εξελίξεων και φέτος, μόνο στην Ευρώπη, οι σχετικές επενδύσεις ανέρχονται σε $34,2 δισ. σύμφωνα με στοιχεία της International Data Corporation. Παράλληλα, η Ευρωπαϊκή Ένωση και η κυβέρνηση των ΗΠΑ προετοιμάζουν τις δικές τους κατευθυντήριες γραμμές για την αξιοποίηση της ΤΝ. Εντός συνόρων πρόσφατα ανακοινώθηκε η συγκρότηση Συμβουλευτικής Επιτροπής για την ΤΝ με επικεφαλής τον καθηγητή ΜΙΤ, κ. Κ. Κωνσταντίνο Δασκαλάκη.
Και στον χρηματοπιστωτικό τομέα η εισαγωγή της ΤΝ είναι εξίσου δυναμική. Σύμφωνα με στοιχεία της Bain άνω του 70% των χρηματοοικονομικών εταιρειών παγκοσμίως υιοθετούν ή εξετάζουν τη χρήση Generative AI (GenAI) ενώ σχεδόν στο σύνολό τους (95%) πρόκειται να αυξήσουν τις σχετικές δαπάνες το 2024. Το γιατί είναι απλό: Φανταστείτε την ΤΝ ως ένα κουτί με εργαλεία από όπου κάθε επιχείρηση επιλέγει εκείνα που την εξυπηρετούν. Έτσι, για παράδειγμα, η αξιοποίηση εργαλείων της Τεχνητής Νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδο αυτοματοποιεί εργασίες περιορίζοντας τον απαραίτητο χρόνο και τη γραφειοκρατία, ενισχύει την ασφάλεια των συναλλαγών, αναλύει μεγάλο όγκο δεδομένων προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις που βελτιώνουν την εμπειρία πελάτη και, τέλος, μπορεί να προβλέψει διαφαινόμενες τάσεις και κινδύνους συμβάλλοντας στη λήψη ορθών αποφάσεων.
Διαμορφώνοντας το αύριο
Αντιλαμβάνεται κανείς, εύκολα, πως στο νέο αυτό περιβάλλον, προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές οι επιχειρήσεις παγκοσμίως, έχουν μπει σε έναν αγώνα δρόμου για την τεχνολογική τους αναβάθμιση. Στην Eurobank, ήδη από την ίδρυση της Τράπεζας πριν από τρεις δεκαετίες, έχουμε θέσει ως στρατηγικό στόχο να ξεχωρίζουμε για την καινοτομία και την πρωτοπορία σε κάθε νέο βήμα. Δεν προσαρμοζόμαστε απλώς στις αλλαγές και τις προκλήσεις. Εργαζόμαστε πάνω σε αυτές, αξιοποιούμε κάθε νέο εργαλείο και δημιουργούμε ένα διαφορετικό, καλύτερο αύριο για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Στην πορεία αυτή έχουμε σημαντικούς συμμάχους, προχωρώντας σε συνέργειες με εταιρείες - ηγέτες στους κλάδους τους. Πρόσφατα, για παράδειγμα, ανακοινώσαμε τη συνεργασία με την Microsoft για την αξιοποίηση λύσεων ΤΝ στο πρόγραμμα €πιστροφή προσφέροντας, για πρώτη φορά στην ελληνική επικράτεια, έναν προσωπικό σύμβουλο που με βάση τις αγοραστικές συνήθειες των πελατών φροντίζει να τους ειδοποιεί για καλύτερες προσφορές.
Παράλληλα, επενδύοντας συνολικά περισσότερα από €200 εκατ. την τελευταία τριετία σε τεχνολογικές υποδομές και αναβαθμίσεις, όπως, π.χ. η μετάβαση στο Cloud, η Eurobank υλοποιεί ένα ταξίδι ολιστικής ψηφιακής μετάβασης. Στο πλαίσιο αυτό, ιδιαίτερη βάση έχει δοθεί στον Omni-channel σχεδιασμό προκειμένου ο πελάτης να απολαμβάνει ενιαία εικόνα και διαλειτουργικότητα μεταξύ των διαφορετικών καναλιών από όπου επιλέγει να εξυπηρετηθεί ανά πάσα στιγμή αλλά και στην ψηφιοποίηση των customer journeys με στόχο τη μείωση των χρόνων απόκρισης. Επιπλέον, μέσω του open banking η Τράπεζα, συμμετέχει σε οικοσυστήματα που αφορούν την καθημερινότητα των πελατών της αξιοποιώντας αυτοματοποιημένες διεπαφές με επιχειρήσεις.
Με επίκεντρο τον άνθρωπο και στόχο την ευελιξία
Η Τράπεζα έχει καταφέρει, πράγματι, να λειτουργεί ως επιταχυντής καινοτομίας και ανάπτυξης. Δεν ξεχωρίζει όμως μόνο από τα αποτελέσματα αλλά κυρίως από τον τρόπο που τα πετυχαίνει. Στην Eurobank αξιοποιούμε κάθε δυνατότητα που μας προσφέρει η τεχνολογία αιχμής θέτοντας στο επίκεντρο τον άνθρωπο. Με συνέπεια χτίζουμε πάνω στην εμπιστοσύνη που μας δείχνουν οι πελάτες και οι συνεργάτες μας και εργαζόμαστε για να τους προσφέρουμε κάτι που σήμερα κρίνεται ως πολύτιμο: ευελιξία. Την ευκολία, δηλαδή, να έχουν μία τράπεζα διαθέσιμη 24/7 προκειμένου να ολοκληρώνουν από όπου και όποτε θέλουν τις εργασίες τους, στο λιγότερο δυνατό χρόνο. Έχουμε από νωρίς αναγνωρίσει και την αξία της ανθρώπινης επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση των πελατών μας. Σε αυτή τη λογική υλοποιείται από το Νοέμβριο του 2021 το μοντέλο Phygital εξυπηρέτησης που συνδυάζει τον φυσικό με τον ψηφιακό κόσμο ενισχύοντας την εμπειρία του πελάτη, ενώ η Τράπεζα προωθεί ένα υβριδικό μοντέλο εργασίας που επιτρέπει την ευελιξία και την ανάπτυξη του ταλέντου των εργαζομένων της. Παράλληλα, προσφέρει νέες ευέλικτες δυνατότητες εξυπηρέτησης, όπως το Mobile Branch, παρέχοντας υπηρεσίες στην έδρα επιχειρήσεων και το Mobility, όπου εξειδικευμένα στελέχη μπορούν να επισκεφθούν τον πελάτη στο χώρο του για μία end-to-end εξυπηρέτηση.
Τα αποτελέσματα μας δικαιώνουν: Ενδεικτικά, κάθε ώρα μέσω των ψηφιακών καναλιών της Τράπεζας εξυπηρετούνται μέχρι και 120.000 πελάτες. Παράλληλα, καταγράφονται περίπου 390 εκατ. login σε e-Banking και m–Banking ετησίως, ενώ 96% των συναλλαγών πληρωμών και μεταφορών εκτελούνται στα ψηφιακά κανάλια. Δεν είναι τυχαίο, εξάλλου, πως η Eurobank, διακρίθηκε για 4η διαδοχική χρονιά, από το διεθνούς κύρους αμερικάνικο περιοδικό Global Finance ως η Καλύτερη Ψηφιακή Τράπεζα για Ιδιώτες στη Δυτική Ευρώπη για το 2023.
Χτίζοντας ένα ισχυρό πλαίσιο προστασίας
Εργαζόμαστε συστηματικά και με συνέπεια για το αύριο, γνωρίζοντας, εντούτοις, πως δεν φέρνει μόνο ευκαιρίες αλλά και προκλήσεις. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και ειδικά της Τεχνητής Νοημοσύνης δεν έρχεται χωρίς προβληματισμό αναφορικά με την ορθή υλοποίηση και χρήση της. Δημιουργείται, έτσι, ένα σύνθετο νέο περιβάλλον στο οποίο ακόμα δεν έχουν ξεκαθαριστεί οι κανόνες που θα το διέπουν. Σε μία φράση που του αποδίδεται, ο Χένρυ Κίσσιγκερ, σημείωνε εύστοχα πως «δεδομένου ότι η πολυπλοκότητα δυσχεραίνει την ευελιξία, οι αρχικές επιλογές είναι ιδιαίτερα κρίσιμες». Έτσι κι εμείς στην Eurobank, δουλεύοντας σήμερα, για το αύριο, παράλληλα με τη διερεύνηση των τρόπων αξιοποίησης της GenAI, προετοιμάζουμε το δικό μας ισχυρό πλαίσιο Responsible AI σε συνεργασία με την Boston Consulting Group. Στόχος μας είναι, ευθυγραμμιζόμενοι με το υφιστάμενο πλαίσιο, τον επερχόμενο νόμο της ΕΕ για την ΤΝ και διασφαλίζοντας την ασφάλεια των πελατών μας, να τους προφέρουμε όλες τις δυνατότητες της νέας εποχής. Να τους προσφέρουμε την ευελιξία που προσφέρει μία τράπεζα του αύριο, σήμερα.
* Ο Ανέστης Πετρίδης είναι Γενικός Διευθυντής της Eurobank, Group Chief Information Officer
